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LE MAG - Ils agissent

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Annie Huet et Anne-Claire Perrin des Centres E. Leclerc

« le B-A BA de l’accueil »

Par Marthe Aurel

La recherche de qualité et le processus de certification

Quelles ont été les différentes étapes depuis la signature du partenariat entre les Centres E. Leclerc et L’Unapei ?

Annie Huet : Nous travaillons sur l’accessibilité depuis la fin 2007Annie Huet décrit la façon dont se traduit depuis fin 2007 dans les centres E. Leclerc le travail sur l’accessibilité des magasins.
Nous travaillons sur l’accessibilité depuis la fin 2007
Afficher la vignette . Certains centres commerciaux, en particulier celui de Rouen, se sont particulièrement mobilisés au départ, puis d’autres magasins pilotes, par exemple le mien, à Blois, ont pris le relais. Depuis la signature de ce contrat avec l’Unapei, nous avons essayé de constater ce qu’il était possible de faire ou ce qui existait dans nos magasins. Par exemple, nous avons mis en situation de faire leurs courses chez nous des personnes handicapées mentales accompagnées d’une partie du personnel encadrant qui s’occupe d’elles. Nous avons regardé comment cela fonctionnait, quels étaient les obstacles ou les bonnes surprises. Dans le cas de notre magasin, nous avons plutôt eu de bonnes surprises. Nous nous sommes aperçu que les personnes en difficulté n’étaient pas tant en difficulté que cela, que le magasin était suffisamment balisé, que nos personnels étaient suffisamment bienveillants et clairvoyants pour pouvoir répondre à des questions ou à des situations un petit peu compliquées. Les personnels en question n’avaient pas du tout été prévenus. C’était très intéressant de se rendre compte que, en fait, les gens ont toujours envie de bien faire. Enfin, c’est ce que je ressens. Je suis optimiste de nature. Donc notre personnel a été extrêmement bienveillant. Après les constats, nous nous sommes aussi demandé comment améliorer les choses. L’Unapei avait l’idée de créer un panonceau qui permettrait dans les lieux publics, dont les hypermarchés, de repérer les endroits où les personnes en difficulté pourraient être comprises et obtenir une aide ponctuelle. Il ne s’agit pas de les stigmatiser, juste de leur signaler qu’ils peuvent venir vers nous.

Comment se traduit concrètement aujourd’hui cet engagement en faveur de l’accessibilité des magasins pour les personnes handicapées mentales ?

Annie Huet : C’est non seulement une démarche personnelle, mais aussi une démarche d’entreprise. Il y a dans nos centres E. Leclerc, un certain nombre de magasins qui s’engagent dans une démarche de certification (Afnor REF-123). Mais il y a aussi des magasins comme le mien qui, sans être dans un processus de certification, sont quand même dans une démarche vers l’autre, dans une recherche de qualité. L’important, c’est que nos personnels ne soient pas surpris quand ils rencontrent une personne handicapée mentale, qu’ils sachent de quoi il retourne, quelles sont les bonnes attitudes et les bons mots pour que la rencontre et l’échange avec ces personnes se passent bien. Donc il a fallu mettre au point des modules de formation à destination de nos personnels d’accueil et de nos personnels de caisse.

Son

Afficher la vignette Nous travaillons sur l’accessibilité depuis la fin 2007

Annie Huet décrit la façon dont se traduit depuis fin 2007 dans les centres E. Leclerc le travail sur l’accessibilité des magasins.


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