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Annie Huet et Anne-Claire Perrin des Centres E. Leclerc

« le B-A BA de l’accueil »

Par Marthe Aurel

Trois engagements : le pictogramme S3A, la formation et l’information

Quelles sont les mesures mises en œuvre pour améliorer l’accessibilité ?

Anne-Claire Perrin : Depuis 2008, la démarche de certification de service est suivie par plus de160 magasins E. Leclerc, dans toute la FranceAnne-Claire Perrin et Annie Huet présentent deux engagements de Centres E. Leclerc : le pictogramme S3A et la formation
Depuis 2008, la démarche de certification de service est suivie par plus de160 magasins E. Leclerc, dans toute la France
Afficher la vignette . Dans le cadre du partenariat avec l’Unapei, ces magasins certifiés mettent en place des engagements concrets pour l’accueil des personnes handicapées mentales. Cela passe par l’apposition du panonceau « pictogramme S3A » (symbole d’accueil, d’accompagnement et d’accessibilité) au point d’accueil du magasin et à une caisse prioritaire : la personne sait ou saura qu’à cet endroit elle peut trouver une personne formée ou sensibilisée pour l’accueillir et la renseigner. C’est notre premier engagement. Le second, c’est de former le personnel à l’accueil des personnes handicapées mentales. Cette formation se décline de deux façons : d’abord une formation des hôtesses de caisse, puis une sensibilisation de l’ensemble du personnel. Le principe du déploiement de ces formations est le suivant : des formateurs en magasin sont formés par des formateurs de l’Unapei en présence d’associations locales. Ces formateurs déclinent ensuite les formations dans les magasins, avec ces mêmes associations locales. Aujourd’hui, ces formations sont déjà déployées ou sont en cours de déploiement dans les 160 magasins certifiés.

De quelles associations s’agit-il et quel est leur rôle ?

Anne-Claire Perrin : Dans le processus de formation avec l’Unapei, les formateurs internes à l’enseigne E. Leclerc sont accompagnés par des associations locales affiliées à l’Unapei qui connaissent le handicap et qui vont pouvoir aider les magasins à déployer les formations.

En résumé, vous formez des personnes qui vont ensuite être à même de former elles-mêmes en interne d’autres personnes…

Annie Huet : Oui. Pour reprendre l’exemple du magasin de Blois, il y a peu de « turn-over », mais il y en a quand même : du personnel pour l’été, du personnel de remplacement, des gens qui partent… Il faut toujours être capable de dispenser cette formation sur place. C’est plus pratique. De plus, nos personnels sont très demandeurs. C’est valorisant d’être considéré et de pouvoir aller vers les autres, vers quelqu’un qui a une difficulté. Pour revenir à l’interaction avec des associations telles que les Papillons blancs, par exemple, il ne faut pas oublier que notre but, c’est aussi de fournir du travail à ces personnes handicapées. Le lien établi avec les associations à travers la formation favorise également cela.

En plus du pictogramme et de la formation, y a-t-il d’autres engagements ?

Anne-Claire Perrin : Nous avons également mis en place un troisième engagement : l’information des clients, donc des consommateurs, sur la signification du pictogramme S3A. Les personnes handicapées mentales vont apprendre à connaître ce pictogramme via les structures dont elles dépendent, leurs éducateurs, etc., mais pour un client lambda sa signification n’est pas forcément très claire. Une affiche expliquant en quelques mots ce qu’il veut dire sera donc placée dans les magasins concernés.

Que signifie le pictogramme ?

Annie Huet : Il représente deux visages, deux regards qui se mélangent, pour dire : « on est ensemble et on veut échanger ». Dans certains lieux publics, tels que les gares, la Poste, etc., il est associé à trois autres pictogrammes : déficience auditive, visuelle et physique.

Son

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Anne-Claire Perrin et Annie Huet présentent deux engagements de Centres E. Leclerc : le pictogramme S3A et la formation


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