Dématérialisation des services publics : encore des progrès à faire pour les personnes en situation de handicap.

La dématérialisation des services publics est engagée depuis plusieurs années. Mais qu’en est-il de l’accès aux droits des personnes en situation de handicap ? En 2022, le défenseur des droits publie un nouveau rapport sur le sujet auquel l’Unapei a apporté sa contribution.

Le constat n’est pas nouveau : la dématérialisation des démarches administrative est une sources d’exclusion pour les personnes qui ont des difficultés de compréhension ou d’accès au numérique. Cette évolution les éloigne des services publics, creuse la fracture numérique et peut conduire à des ruptures de droits. C’est notamment le cas pour nombre de personnes en situation de handicap.

En 2019, le défenseur des droits alertait déjà sur l’absence de leur prise en compte constatant que la dématérialisation excessive contraignait les professionnels à faire « à la place » des personnes accompagnées et que l’autonomie des majeurs protégés était également, mise à mal. Il recommandait notamment de : conserver plusieurs modalités d’accès aux services publics en excluant le tout numérique ; améliorer et simplifier les démarches dématérialisées afin de les rendre accessible aux personnes en situation de handicap ; repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique ; généraliser le double accès aux comptes personnels dans la protection juridique, adapté à chaque mandat.

De nouvelles préconisations

Dans son rapport 2022 auquel l’Unapei a contribué le défenseur des droits, dresse un bilan de la situation et ajoute des préconisations. Il recommande ainsi :

• d’inclure les publics vulnérables, les associations et travailleurs sociaux qui les accompagnent, dans la conception et l’évaluation des sites publics dématérialisés,
• de donner accès à une connexion internet dans les établissements médico-sociaux, notamment dans les centres d’hébergement,
• de mettre en place des ajustements pour garantir au mieux les droits des majeurs protégés,
• d’étendre l’accès au dispositif « Aidants Connect » aux tuteurs et curateurs familiaux.

France service : une avancée en cours
Au-delà des manques, depuis 2019, la création des guichets France Services offre une réponse intéressante. Ce guichet unique de proximité regroupe plusieurs administrations ou partenaires de l’Etat (*).  Il propose une offre élargie de service au public à moins de 30 minutes de son domicile pour obtenir des réponses adaptées à sa situation (ex : accompagnement dans la déclaration de revenu, dans la demande d’une aide sociale, dans une demande de carte d’identité, etc…).  Depuis janvier 2022, 2 055 guichets « France Services » ont déjà ouvert et leur déploiement se poursuit.

Ces services de proximité, qui délivrent une information de premier niveau, doivent permettre aux personnes en situation de handicap et majeurs protégés un meilleur accès à leurs droits, tout en facilitant leur autonomie. Afin d’améliorer le service, le défenseur des droits préconise un certain nombre d’améliorations, et notamment la formation des professionnels des guichets France Services  afin de répondre au mieux aux demandes.

Une réunion doit être programmée dans chaque département par le Préfet. Renseignez-vous pour contribuer à la sensibilisation des équipes de France Service pour un accueil adapté aux personnes en situation de handicap. Si vous avez des retours d’expérience sur ces guichets, n’hésitez pas à nous en faire part en écrivant à public@unapei.org. Nous pourrons ainsi relayer vos attentes au niveau national.

(*) Les guichets France Service regroupent notamment Pôle Emploi, l’Assurance Maladie, Caisse Nationale d’Allocations familiales, l’Assurance Retraite, les impôts, le ministère de la justice, La Poste…. Accéder la liste des guichets existants.